Elektrik kesintisinde, düzenli elektrik enerjisi hizmeti sunulmadığında ya da fatura veya benzeri her türlü şikâyet için aranan çağrı merkezleri çoğu kez tüketiciyi canından bezdiriyor. Bant kaydından canlı bir operatöre ulaşıp derdini anlatmak ve çözüm bulmak isteyen tüketiciler, dakikalarca telefon başında beklemek zorunda kalıyor.
Oysa ki, Enerji Piyasası Düzenleme Kurulu (EPDK)’nun 29.09.2016 tarihli kararına göre, elektrik enerjisi hizmeti sağlayan firmaların çağrı merkezleri, belirli sürede arayan tüketicinin şikayetini ve talebini almak zorunda.
Kurul kararı ile belirlenen Elektrik Dağıtım Şirketleri ve Görevli Tedarik Şirketleri Çağrı Merkezleri Hizmet Kalitesi Standartlarına İlişkin Usul ve Esaslar’a göre;
Firmaların çağrı merkezleri, arayan kişinin, çağrı merkezine bağlandıktan sonra en çok 45 saniye içinde operatöre bağlanma seçeneğini sunmak zorunda.
Yine tüketicinin çağrı merkezine bağlanılmasından itibaren sesli yanıt sisteminde iki dakika içerisinde herhangi bir işleme ulaşamayan kişiler otomatik olarak operatöre yönlendirilmesi gerekiyor. Üstelik bekleme sürelerinde yapılan duyuru, reklâm ve bilgilendirmeleri de bu sürelere dahil olması gerekiyor.
Düzenlemede öngörülen bu sürelerin dışında çağrı merkezlerine erişimde sorun yaşayan tüketicilerin EPDK’nın web sitesinden firma hakkında şikâyette bulunması gerekiyor.(tp)
Oysa ki, Enerji Piyasası Düzenleme Kurulu (EPDK)’nun 29.09.2016 tarihli kararına göre, elektrik enerjisi hizmeti sağlayan firmaların çağrı merkezleri, belirli sürede arayan tüketicinin şikayetini ve talebini almak zorunda.
Kurul kararı ile belirlenen Elektrik Dağıtım Şirketleri ve Görevli Tedarik Şirketleri Çağrı Merkezleri Hizmet Kalitesi Standartlarına İlişkin Usul ve Esaslar’a göre;
Firmaların çağrı merkezleri, arayan kişinin, çağrı merkezine bağlandıktan sonra en çok 45 saniye içinde operatöre bağlanma seçeneğini sunmak zorunda.
Yine tüketicinin çağrı merkezine bağlanılmasından itibaren sesli yanıt sisteminde iki dakika içerisinde herhangi bir işleme ulaşamayan kişiler otomatik olarak operatöre yönlendirilmesi gerekiyor. Üstelik bekleme sürelerinde yapılan duyuru, reklâm ve bilgilendirmeleri de bu sürelere dahil olması gerekiyor.
Düzenlemede öngörülen bu sürelerin dışında çağrı merkezlerine erişimde sorun yaşayan tüketicilerin EPDK’nın web sitesinden firma hakkında şikâyette bulunması gerekiyor.(tp)